Aunque los canales digitales muestran un crecimiento sostenido, las administraciones públicas enfrentan un volumen creciente de consultas ciudadanas telefónicas debido a que ofrecen una experiencia más directa y accesible. Los ciudadanos necesitan información sobre servicios municipales, expedientes, citas, pagos de impuestos e incidencias, las 24 horas al día. Sin embargo, la diversidad de servicios, la multiplicidad de sistemas de información y la necesidad de ofrecer una atención personalizada y eficiente convierten la gestión de estas interacciones en un desafío operativo y presupuestario significativo.

Las administraciones públicas destinan el 90% de sus recursos a gestionar procesos de atención complejos y fragmentados, dejando solo el 10% para implementar soluciones reales que necesitan los ciudadanos. Los funcionarios deben navegar entre múltiples sistemas para resolver consultas que requieren información en tiempo real, lo que genera esperas prolongadas, respuestas inconsistentes, limitaciones horarias, procesos manuales repetitivos y falta de personalización en la atención ciudadana.

Integración de sistemas de gestión para el diagnóstico, consulta y resolución en tiempo real de las necesidades del ciudadano.

Schaman propone implementar un AI Voicebot inteligente que elimina la necesidad de diseñar procesos de atención complejos mediante su tecnología de AI Adaptive Agents Controller y AI Smart Resolution Agents. La solución funciona en tres pasos:

• Configuración de Elementos Resolutivos: El sistema se conecta a las bases de datos o sistemas de la administración y se alimenta con el contenido resolutivo disponible (normativas, procedimientos, formularios, acciones).
• Auto-orquestación Inteligente: La IA crea en tiempo real una experiencia de atención personalizada para cada ciudadano. Identifica y autentica al usuario, accede a su información, detecta el motivo de la llamada, resuelve gestiones como pagos o citas, y escala a un especialista solo cuando es necesario.
• Optimización Continua: El sistema identifica qué contenido resolutivo funciona mejor, cuáles necesitan mejoras y qué elementos faltan para optimizar continuamente el servicio.

Mejora en la Experiencia Ciudadana:

• Disponibilidad 24/7 sin limitaciones horarias
• Resolución inmediata del 70-80% de consultas habituales
• Atención personalizada basada en el perfil y historial de cada ciudadano
• Reducción del 60% en tiempos de espera y gestión

Optimización Operativa:

• Liberación del 70% del tiempo del personal para tareas de mayor valor
• Reducción del 50% en la carga de trabajo de centralitas telefónicas, especialmente en picos de demanda
• Mejora del 85% en la homogeneidad de la información proporcionada
• Reducción de 5 semanas a 3 días en la formación de nuevo personal
• Escalabilidad para incorporar nuevas resoluciones sin incremento proporcional de costes