Caso de uso
Atención telefónica inteligente 24/7 para una administración local más accesible
Problema
- Saturación y disponibilidad limitada: el aumento sostenido de llamadas, con picos en campañas clave, provoca esperas prolongadas y llamadas no atendidas. La atención restringida al horario administrativo deja sin respuesta a buena parte de la ciudadanía.
- Brecha en el acceso a los canales digitales: las alternativas en línea excluyen a personas mayores, ciudadanos con baja competencia digital y residentes con barreras idiomáticas o sin dispositivo adecuado.
- Carga operativa por consultas repetitivas e imposibilidad de escalar: el personal dedica gran parte de su tiempo a preguntas recurrentes sobre trámites y horarios, y el modelo tradicional no amplía capacidad sin sumar recursos humanos.
- Datos de atención sin estructurar: la información generada en cada interacción no se organiza ni se analiza, de modo que las quejas y dudas recurrentes no llegan a la planificación del servicio.
Solución
- Atención telefónica automatizada 24/7: respuesta inmediata a cualquier hora, incluidos fines de semana y festivos, con capacidad para una veintena de conversaciones simultáneas. El agente entra en desbordamiento o fuera de horario, sin desplazar a la atención humana.
- Interacción por voz en lenguaje natural: el ciudadano expone su necesidad desde cualquier teléfono, sin menús rígidos, opciones numéricas ni conocimientos digitales. Disponible en castellano, inglés, francés y alemán, con lenguas cooficiales en incorporación por municipio.
- Resolución autónoma y derivación con contexto: el sistema responde las consultas frecuentes a partir de contenidos municipales oficiales y transfiere al área competente cuando se requiere criterio humano, entregando un resumen de lo ya tratado para no interrumpir la atención.
- Plataforma de gestión municipal: transcripción y resumen automáticos alimentan un panel para supervisar llamadas, consultar métricas de uso y generar informes. La implantación se completa en semanas, sin cambios en la infraestructura telefónica existente.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Análisis del encaje GovTech
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
5
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
CivitPhone es una startup GovTech especializada en atención ciudadana inteligente mediante agentes de voz con inteligencia artificial, diseñados específicamente para ayuntamientos y administraciones públicas.
Su tecnología permite que cualquier ciudadano, desde un teléfono fijo o móvil, pueda informarse, realizar trámites o comunicar incidencias hablando de forma natural, 24/7, sin necesidad de conexión a internet ni conocimientos digitales.
Además del asistente telefónico, ofrecen un panel de análisis y seguimiento para los equipos municipales, donde una segunda IA resume y clasifica las llamadas, identifica tendencias en las quejas ciudadanas y genera informes automáticos para apoyar la toma de decisiones basada en datos.
El propósito de CivitPhone es transformar la relación entre ciudadanía y administración, ofreciendo una atención inclusiva, automatizada y accesible por voz, que libere tiempo al personal público y mejore la calidad de vida en nuestras ciudades.