Caso de uso
Atención telefónica inteligente 24/7 para una administración local más accesible
Problema
- Saturación del canal telefónico municipal: el aumento sostenido de llamadas, especialmente en campañas clave, generaba esperas prolongadas, llamadas no atendidas y una percepción negativa del servicio.
- Limitaciones de disponibilidad del servicio: la atención restringida a horarios administrativos dejaba sin respuesta a una parte significativa de la ciudadanía.
- Brecha en el acceso a canales digitales: las alternativas online excluían a colectivos con baja competencia digital, personas mayores o con barreras idiomáticas o tecnológicas.
- Dificultad para escalar el modelo de atención: el sistema tradicional no permitía ampliar la capacidad sin incrementar recursos humanos.
- Alta carga operativa por consultas repetitivas: gran parte del tiempo del personal se destinaba a resolver solicitudes recurrentes, reduciendo eficiencia.
- Falta de estructuración y aprovechamiento de datos: la información generada en las interacciones no se organizaba ni analizaba, limitando la mejora del servicio.
- Necesidad de transformación del modelo de atención: el conjunto de limitaciones hacía necesario un cambio profundo hacia un sistema más eficiente, accesible y escalable.
Solución
- Atención telefónica automatizada 24/7: permitió ofrecer respuesta inmediata a la ciudadanía en cualquier momento del día, incluidos fines de semana y festivos, eliminando la dependencia del horario administrativo y reduciendo llamadas perdidas.
- Interacción por voz en lenguaje natural: facilitó que cualquier persona pudiera comunicarse de forma sencilla y comprensible, sin menús rígidos ni opciones numéricas, utilizando su propio lenguaje y sin necesidad de conocimientos digitales.
- Resolución autónoma de consultas frecuentes: automatizó la atención de preguntas habituales sobre trámites, horarios, servicios municipales y procedimientos administrativos, reduciendo la carga operativa del personal.
- Derivación inteligente a atención humana: garantizó la continuidad del servicio al canalizar automáticamente las consultas que requerían intervención humana, evitando interrupciones en la experiencia del ciudadano.
- Plataforma de gestión para el Ayuntamiento: proporcionó un panel de control para supervisar llamadas, consultar métricas de uso y generar informes que apoyan la toma de decisiones.
- Implantación rápida y sin fricción organizativa: permitió desplegar el servicio en pocas semanas, sin necesidad de cambios complejos en la infraestructura existente ni desarrollos técnicos adicionales.
Modelo de venta
Aplicaciones reales
Aplicaciones destacadas en clientes
Torrent Conecta – Servicio municipal de atención telefónica inteligente 24/7
- Cliente: Ayuntamiento de Torrent
- Precio: 13.800 € (Contrato menor)
- Link aplicación: Torrent pone en marcha un bot conversacional de IA en la atención telefónica al ciudadano.
Servicio de atención telefónica inteligente municipal
- Cliente: Ayuntamiento de Alzira
- Precio: 8.000 € (Contrato menor)
Solución desarrollada por
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CivitPhone es una startup GovTech especializada en atención ciudadana inteligente mediante agentes de voz con inteligencia artificial, diseñados específicamente para ayuntamientos y administraciones públicas.
Su tecnología permite que cualquier ciudadano, desde un teléfono fijo o móvil, pueda informarse, realizar trámites o comunicar incidencias hablando de forma natural, 24/7, sin necesidad de conexión a internet ni conocimientos digitales.
Además del asistente telefónico, ofrecen un panel de análisis y seguimiento para los equipos municipales, donde una segunda IA resume y clasifica las llamadas, identifica tendencias en las quejas ciudadanas y genera informes automáticos para apoyar la toma de decisiones basada en datos.
El propósito de CivitPhone es transformar la relación entre ciudadanía y administración, ofreciendo una atención inclusiva, automatizada y accesible por voz, que libere tiempo al personal público y mejore la calidad de vida en nuestras ciudades.