Caso de uso
Atención telefónica inteligente 24/7 para una administración local más accesible
Resumen
¿Qué pasa cuando alguien sin acceso digital solo puede llamar al ayuntamiento y nadie responde fuera de horario? Civitphone pone en marcha agentes de voz con inteligencia artificial que atienden cualquier llamada en lenguaje natural y en varios idiomas, resuelven las consultas más habituales con información oficial del municipio y derivan a una persona cuando hace falta. La atención queda así disponible a cualquier hora, incluidos festivos.
Problema
- Saturación y disponibilidad limitada: el aumento sostenido de llamadas, con picos en campañas clave, provoca esperas prolongadas y llamadas no atendidas. La atención restringida al horario administrativo deja sin respuesta a buena parte de la ciudadanía.
- Brecha en el acceso a los canales digitales: las alternativas en línea excluyen a personas mayores, ciudadanos con baja competencia digital y residentes con barreras idiomáticas o sin dispositivo adecuado.
- Carga operativa por consultas repetitivas e imposibilidad de escalar: el personal dedica gran parte de su tiempo a preguntas recurrentes sobre trámites y horarios, y el modelo tradicional no amplía capacidad sin sumar recursos humanos.
- Datos de atención sin estructurar: la información generada en cada interacción no se organiza ni se analiza, de modo que las quejas y dudas recurrentes no llegan a la planificación del servicio.
Solución
- Atención telefónica automatizada 24/7: respuesta inmediata a cualquier hora, incluidos fines de semana y festivos, con capacidad para una veintena de conversaciones simultáneas. El agente entra en desbordamiento o fuera de horario, sin desplazar a la atención humana.
- Interacción por voz en lenguaje natural: el ciudadano expone su necesidad desde cualquier teléfono, sin menús rígidos, opciones numéricas ni conocimientos digitales. Disponible en castellano, inglés, francés y alemán, con lenguas cooficiales en incorporación por municipio.
- Resolución autónoma y derivación con contexto: el sistema responde las consultas frecuentes a partir de contenidos municipales oficiales y transfiere al área competente cuando se requiere criterio humano, entregando un resumen de lo ya tratado para no interrumpir la atención.
- Plataforma de gestión municipal: transcripción y resumen automáticos alimentan un panel para supervisar llamadas, consultar métricas de uso y generar informes. La implantación se completa en semanas, sin cambios en la infraestructura telefónica existente.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Análisis del encaje GovTech
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
5
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
CivitPhone atiende el teléfono del ayuntamiento cuando su personal no llega: su asistente de voz con inteligencia artificial responde a los vecinos a cualquier hora y en varios idiomas. Mantiene un crecimiento en despliegues en municipios, y tiene una alianza con Orange para el despliegue nacional de su solución.
La solución de CivitPhone se centra en resolver consultas ciudadanas y recoger avisos de incidencias por teléfono, sin aplicaciones ni internet, lo que hace que la atención automatizada sea accesible para cualquier vecino. Los asistentes responden a partir de la información del ayuntamiento y derivan los casos más complejos al personal municipal. Su valor para los servicios de atención ciudadana de un ayuntamiento está en no dejar ninguna llamada sin respuesta y descargar a los equipos de consultas repetitivas.