Atención telefónica inteligente 24/7 para una administración local más accesible.
Tipo de caso
Contexto
En los últimos años, la atención ciudadana se ha convertido en uno de los principales retos estructurales de las administraciones locales. A pesar del avance de la sede electrónica y los servicios digitales, el contacto directo entre ciudadanía y ayuntamiento sigue creciendo, impulsado por el aumento de trámites, la complejidad normativa y una demanda social cada vez más inmediata.
En este contexto, el Ayuntamiento de Torrent, un municipio de tamaño medio con una población diversa y en crecimiento, identificó la necesidad de reforzar su modelo de atención ciudadana para adaptarlo a la realidad social actual. La iniciativa se impulsó desde una visión estratégica clara: avanzar hacia una administración más cercana, inclusiva y orientada a la vida real de las personas, donde la tecnología no sustituya el contacto, sino que lo haga posible para todos.
Problema
El canal telefónico municipal, principal vía de contacto entre la ciudadanía y el Ayuntamiento, se encontraba saturado por el aumento sostenido de llamadas, especialmente en campañas clave, lo que generaba esperas prolongadas, llamadas no atendidas y una percepción negativa del servicio público. Además, su limitación a horarios administrativos dejaba sin respuesta a muchas personas, mientras que las alternativas digitales excluían a colectivos con baja competencia digital, personas mayores, ciudadanos sin acceso a medios tecnológicos o con barreras idiomáticas. Internamente, el modelo tradicional no permitía escalar la atención sin aumentar recursos humanos ni aprovechar la información generada, ya que las consultas repetitivas consumían gran parte del tiempo del personal y los datos quedaban desestructurados y sin capacidad de análisis, haciendo necesario un cambio profundo en el modelo de atención ciudadana.
Requisitos de integración
Solución propuesta
Atención telefónica automatizada 24/7: Permitió ofrecer respuesta inmediata a la ciudadanía en cualquier momento del día, incluidos fines de semana y festivos, eliminando la dependencia exclusiva del horario administrativo y reduciendo llamadas perdidas.
Interacción por voz en lenguaje natural: Facilitó que cualquier persona pudiera comunicarse de forma sencilla y comprensible, sin menús rígidos ni opciones numéricas, utilizando su propio lenguaje y sin necesidad de conocimientos digitales.
Resolución autónoma de consultas frecuentes: Automatizó la atención de preguntas habituales sobre trámites, horarios, servicios municipales y procedimientos administrativos, descargando de tareas repetitivas al personal de atención ciudadana.
Derivación inteligente a atención humana: Garantizó la continuidad del servicio al canalizar automáticamente aquellas consultas que requerían intervención humana, evitando rupturas en la experiencia del ciudadano.
Plataforma de gestión para el Ayuntamiento: Proporcionó al personal municipal un panel de control desde el que supervisar llamadas, consultar métricas de uso y obtener informes que apoyan la toma de decisiones y la mejora continua de los servicios.
Implantación rápida y sin fricción organizativa: Permitió desplegar el servicio en pocas semanas, sin necesidad de cambios complejos en la infraestructura existente ni desarrollos técnicos adicionales por parte del Ayuntamiento.
Impacto
Atención garantizada 24/7 sin incremento de personal: La automatización del canal telefónico permitió ofrecer atención continua, incluidos fines de semana y festivos, sin necesidad de ampliar plantillas ni asumir costes estructurales adicionales.
Reducción significativa de llamadas no atendidas: La eliminación de colas y esperas en las consultas informativas redujo de forma notable el abandono de llamadas, mejorando la experiencia ciudadana y la percepción de calidad del servicio.
Acceso real para colectivos con brecha digital: Personas mayores, ciudadanos sin certificado digital o sin smartphone y usuarios con baja competencia digital pudieron acceder de forma autónoma a información municipal mediante una simple llamada telefónica.
Atención multilingüe efectiva: La disponibilidad del servicio en varios idiomas facilitó el acceso a ciudadanos de otras nacionalidades, reduciendo barreras de comprensión y dependencia de terceros.
Aplicaciones destacadas
Cliente: Ayuntamiento de Torrent
Nombre del proyecto: Torrent Conecta – Servicio municipal de atención telefónica inteligente 24/7
Enlace / Código de licitación: Contrato menor
Instrumento de contrato: Contrato de servicios
Precio: 13.800 €
Duración del contrato: 12 meses
Tiempo de implementación: 3–4 semanas
Contacto del cliente: (no público / bajo solicitud)
Cliente: Ayuntamiento de Alzira
Nombre del proyecto: Servicio de atención telefónica inteligente municipal
Enlace / Código de licitación: Contrato menor
Instrumento de contrato: Contrato de servicios
Precio: 8.000 €
Duración del contrato: 12 meses
Tiempo de implementación: 3–4 semanas
Contacto del cliente: (no público / bajo solicitud)