En el marco de la European Accessibility Act (EAA) y el Real Decreto 1112/2018, las Administraciones Públicas se enfrentan al reto de que el 90% de sus portales web aún presentan barreras de acceso para ciudadanos con discapacidad. El acceso a la información administrativa suele ser complejo, lento y requiere de un lenguaje técnico que dificulta la comunicación. Menia Solutions ha desarrollado AVA, una solución GovTech diseñada para que cualquier entidad pública pueda convertir su sede electrónica en un espacio 100% inclusivo, proactivo y centrado en la persona, utilizando Inteligencia Artificial Generative para eliminar la brecha digital.

Tanto las Administraciones publicas, como los ciudadanos se enfrentan a diferentes barreras críticas:

Barreras para las Administraciones

• Incapacidad de cumplimiento normativo escalable: Con la entrada en vigor de la European Accessibility Act (EAA) y el Real Decreto 1112/2018, las administraciones deben garantizar la accesibilidad total. Sin embargo, las auditorías manuales son lentas, costosas y quedan obsoletas cada vez que se actualiza el contenido de la web, por lo que supone un coste constante e insostenible. Por otro lado, los "overlays" tradicionales que se usan actualmente son ineficaces para usuarios con discapacidades.
• Gestión ineficiente de consultas recurrentes: El personal público dedica un porcentaje crítico de su tiempo a resolver dudas básicas por teléfono o presencialmente porque la información en la sede electrónica es difícil de encontrar o entender, saturando los canales de atención.
• Falta de datos sobre la experiencia del usuario: Las administraciones operan a menudo a ciegas, sin métricas reales sobre qué información buscan los ciudadanos, y qué barreras específicas encuentran en la navegación tanto personas con discapacidad como sin ellas.

Barreras para los ciudadanos

• Infoxicación y Burocracia: El tiempo que un usuario con discapacidad emplea para encontrar información en una web pública es significativamente mayor que el de un usuario sin discapacidad. Esto no quiere decir que usuarios sin discapacidad también sufran dificultades debido a las interfaces densas y terminologías complejas de las webs institucionales. Suponiendo la ayuda de terceros, en la mayor parte de los casos, acudiendo a la atención al ciudadano a través de emails o llamadas telefónicas que consumen tiempos de espera por parte del ciudadano y aumento de uso de recursos por parte de la administración..
• Rigidez en los canales: La falta de alternativas de interacción (voz, texto simplificado, lectura fácil) excluye a millones de ciudadanos de los servicios públicos digitales.
• Dependencia de terceros: La complejidad de los trámites digitales obliga a muchos ciudadanos a depender de familiares o gestores para realizar gestiones personales, eliminando su autonomía y privacidad frente a la Administración.
• Incompatibilidad con Tecnologías de Asistencia: Muchos ciudadanos utilizan sus propios lectores de pantalla o teclados especiales integrados en sus dispositivos. Las webs institucionales actualmente usan overlays que suponen una barrera añadida para las personas con discapacidad.
• Frustración y Desconexión Democrática: La barrera más invisible es la emocional. Cuando un ciudadano intenta realizar un trámite esencial (como pedir una ayuda o una cita médica) y la web le expulsa por ser inaccesible, se rompe el vínculo de confianza con la institución. Esto genera una sensación de "ciudadanos de segunda" que se ven obligados a la presencialidad, perdiendo tiempo y autonomía.

Los requisitos de integración que debe de tener una solucion para este caso deben ser preferiblemente sencillos;

Inserción de Snippet JavaScript: El requisito principal es la capacidad de pegar un pequeño fragmento de código (snippet) en el código fuente HTML de la web.

Compatibilidad con Navegadores y CMS: La solución debe poder ejecutarse en cualquier sistema de gestión de contenidos (CMS) utilizado por la administración (WordPress, Drupal, sedes electrónicas personalizadas) sin necesidad de modificar el diseño o código base existente.

Entorno de Ejecución Aislado (I-Frame): Se debe ejecutar dentro de un I-Frame seguro para aislarlo de la infraestructura de la web del usuario, garantizando que no interfiera con la velocidad de carga, el diseño o la seguridad del sitio.

Ausencia de Requisitos Técnicos Avanzados: Que no se requieran conocimientos de programación ni experiencia previa en Inteligencia Artificial por parte del personal administrativo para la puesta en marcha.

Mantenimiento de Avisos de Transparencia: El sistema debe mantener los avisos de "Asistente de IA" visibles en la interfaz para cumplir con el Artículo 50 de la Ley de IA de la UE.

La solución propuesta es AVA (Asistente Virtual Accesible), una Asistente Virtual Accesible (Chatbot Accesible) basado en Inteligencia Artificial Generativa que actúa como una capa de interacción universal sobre las sedes electrónicas y portales públicos.

AVA elimina las barreras digitales proporcionando una interfaz totalmente compatible con las WCAG que evita la navegación compleja. Mediante un enfoque de diseño universal, garantizamos la igualdad de acceso a través de un canal alternativo que cumple con las normas de «diseño para todos» sin necesidad de reconstruir su sitio web.

A diferencia de los "overlays" tradicionales que intentan parchear el código, AVA ofrece una vía paralela y simplificada para que cualquier ciudadano acceda a la información y servicios públicos sin fricciones. Los pilares de la solución son:

1. Respuesta a las barreras de la Administración

• Cumplimiento normativo automatizado y escalable: AVA ofrece una solución inmediata a la European Accessibility Act (EAA) sin necesidad de auditorías manuales lentas o costosas. Al ser un sistema basado en IA que se sincroniza periódicamente mediante un crawler, la administración cumple con la ley de forma continua, incluso cuando actualiza sus contenidos. Ya que logra la accesibilidad mediante la eliminación y prevención sistemáticas de barreras en los sitios web.

• Optimización de recursos y reducción de saturación: Al resolver de forma autónoma las dudas recurrentes de los ciudadanos, AVA disminuye la carga de trabajo en la atención telefónica y presencial. Esto permite que el personal público se enfoque en tareas de mayor valor y casos administrativos complejos.

• Panel de "Golden Insights" (Analítica Estratégica): AVA transforma cada interacción en datos valiosos que permiten a la administración entender qué información no es clara en su web. Esto elimina la gestión "a ciegas", permitiendo mejoras basadas en evidencia real para optimizar el SEO público y los servicios al ciudadano.

2. Respuesta a las barreras de los Ciudadanos

• Eliminación de la Infoxicación y Carga Mental: AVA actúa como un filtro inteligente que traduce estructuras web complejas en respuestas directas y conversacionales. El ciudadano no necesita "aprender" a navegar por una sede electrónica difícil; solo tiene que preguntar lo que necesita en lenguaje natural. Permitiendo así acortar los tiempos de búsqueda de la información, adaptándose a las tendencias actuales.

• Inclusión Real mediante Diseño Universal: La solución ofrece canales sensoriales múltiples. Entre alguno de los ejemplos; un ciudadano con discapacidad visual puede interactuar por voz, uno con discapacidad auditiva por texto, y una persona con discapacidad cognitiva recibe respuestas en lenguaje simplificado, garantizando el acceso en igualdad de condiciones.

• Autonomía y Empoderamiento: Al facilitar una herramienta que guía paso a paso y resuelve dudas en tiempo real, AVA devuelve al ciudadano su autonomía para realizar trámites digitales. Esto elimina la dependencia de terceros y refuerza la confianza en la gestión pública digital.

• Soporte 24/7 sin barreras de entrada: A diferencia de los canales tradicionales, AVA ofrece asistencia inmediata en cualquier momento, adaptándose a las herramientas de asistencia que el ciudadano ya utiliza (lectores de pantalla, teclados especiales) sin conflictos técnicos.

En definitiva, AVA transforma una web administrativa estática en un servicio público proactivo, que escucha, entiende y acompaña al ciudadano en su relación con el Estado.

El impacto de AVA se mide tanto en la mejora de la calidad de vida del ciudadano como en la eficiencia operativa y legal de la Administración Pública, transformando una obligación normativa en una ventaja estratégica.

A continuación, detallo el impacto desglosado por ejes clave:

1. Impacto Social e Inclusivo (Ciudadanía)

• Acceso Universal a la Información: Permite que los mas de 4 millones de personas con discapacidad en España accedan a los servicios públicos sin barreras. Y aporta facilidades equitativas a los ciudadanos sin discapacidad que también pueden hacer uso de AVA.

• Recuperación de la Autonomía: El ciudadano puede resolver dudas y navegar la administración de forma independiente, utilizando canales de voz, texto o lenguaje simplificado según sus necesidades.

• Reducción de la Frustración: Elimina la necesidad de realizar búsquedas exhaustivas en sitios web complejos, proporcionando respuestas directas y claras que ahorran tiempo y esfuerzo cognitivo, adaptándose a las tendencias actuales de la sociedad con el aumento del uso de la IA.

2. Impacto en la Gestión Pública (Eficiencia Administrativa)

• Desburocratización y Agilidad: Reduce la saturación de los canales de atención presencial y telefónica al automatizar la resolución de consultas frecuentes sobre trámites y servicios.

• Toma de Decisiones Basada en Datos (Golden Insights): La administración obtiene información valiosa sobre las dudas y necesidades reales de los usuarios, permitiendo optimizar contenidos, mejorar el SEO público y ajustar las campañas de información. También podrán revisar las conversaciones y respuestas de la IA para mejorar sus interacciones en caso de que sea necesario.

• Modernización Tecnológica: Posiciona a las entidades como un referente en innovación pública al adoptar soluciones de Inteligencia Artificial que se adaptan a las nuevas tendencias de consumo de información.

3. Impacto Económico y Legal

• Cumplimiento Normativo Inmediato y Asequible: Asegura la conformidad con la European Accessibility Act (EAA) y el Real Decreto 1112/2018 de forma rápida, evitando los altos costes de las auditorías manuales o rediseños integrales de la web.

• Mitigación de Riesgos Legales: Protege a la administración frente a posibles sanciones por incumplimiento de accesibilidad, las cuales pueden alcanzar cuantías significativas.

• Retorno de Inversión: A diferencia de las herramientas de accesibilidad tradicionales, AVA genera valor añadido al actuar como un asistente comercial y de soporte que mejora la conversión y la satisfacción del usuario. Aportando datos valiosos al propietario del chat con las conversaciones anónimas de los usuarios que quedan registradas en la plataforma.

• Sede Electrónica y Atención a la Ciudadanía 24/7: Implementación en el portal principal de ayuntamientos o diputaciones para actuar como un "recepcionista universal". AVA guía a los ciudadanos (especialmente a personas mayores o con discapacidad) en la localización de trámites, descarga de formularios y explicación de requisitos en lenguaje claro, reduciendo las colas presenciales y las llamadas al 010.

• Portales de Turismo y Cultura Accesibles: Transformación de la oferta turística digital en una experiencia inclusiva. Los usuarios pueden consultar horarios, monumentos y eventos mediante comandos de voz o texto simplificado, permitiendo que cualquier turista, independientemente de sus capacidades, planifique su visita de forma autónoma. También útil para personas extranjeras que no hablan la lengua local, pueden interactuar con AVA en el lenguaje deseado sin problema.

• Ventanilla Única de Ayudas y Subvenciones: Aplicación específica para la difusión de convocatorias públicas. AVA ayuda a los ciudadanos a entender si cumplen los requisitos para una ayuda (como el Bono Social o becas) "traduciendo" las bases técnicas de la convocatoria a un formato conversacional y accesible.

• Soporte a la Transparencia y Datos Abiertos: Uso de AVA para facilitar la navegación por los Portales de Transparencia. En lugar de navegar por tablas complejas y documentos PDF inaccesibles, el ciudadano puede preguntar directamente por presupuestos, contratos o resoluciones, democratizando el acceso a la información pública.

• Formación y Capacitación del Empleado Público: Implementación en intranets administrativas para ayudar al personal público a resolver dudas internas sobre normativas de accesibilidad o procedimientos operativos, actuando como una herramienta de apoyo al puesto de trabajo.