Servicio de atención entrante automatizada para el agendamiento de citas
Tipo de caso
Contexto
La digitalización de los servicios públicos ha incrementado sustancialmente el volumen de consultas y necesidades de información que llegan por múltiples canales. Este crecimiento exige modelos de atención más ágiles, capaces de operar 24/7 y de ofrecer recorridos fluidos sin depender exclusivamente de call centers tradicionales. En paralelo, los organismos buscan mejorar la experiencia ciudadana y asegurar tiempos de respuesta consistentes mediante tecnologías de automatización y mensajería inteligente.
Problema
Las instituciones deben gestionar un flujo elevado de personas solicitando atención y agendamiento, pero los canales telefónicos tradicionales no pueden absorber la demanda ni responder a todas las llamadas entrantes. Esta limitación genera pérdida de oportunidades de atención y una experiencia fragmentada para los usuarios. La falta de coordinación entre puntos de contacto impide ofrecer un recorrido continuo, y el personal administrativo enfrenta una carga creciente que dificulta mantener la calidad del servicio.
Requisitos de integración
Solución propuesta
Servicio de comunicación avanzada para agendamiento y consultas: Gestiona citas, información de atención y respuestas frecuentes con tiempos de espera inferiores a 30 segundos.
Automatización omnicanal: Permite interacción fluida a través de web, teléfono y mensajería, aumentando la contactabilidad y reduciendo la carga del personal.
Integración web “click to WhatsApp”: Habilita que los usuarios iniciaran la atención inmediata desde la página institucional.
Derivación inteligente desde IVR: Traslada llamadas telefónicas a WhatsApp con un mensaje automático que abre la conversación digital.
Conversaciones persistentes: El canal queda abierto para continuar sin perder contexto, facilitando acceso a información y continuidad del servicio.
Impacto
30 segundos de tiempo medio de respuesta y 99% de atención efectiva: Logra absorber prácticamente toda la demanda con tiempos mínimos.
Reducción significativa de costes de agendamiento: La automatización disminuye la dependencia de recursos humanos para tareas repetitivas.
Identificación de demanda real: El flujo automatizado permite cuantificar necesidades y ajustar la capacidad del servicio público.
Aplicaciones destacadas
Cliente: Clínica Dávila (Chile)