Asistencia conversacional ciudadana multicanal.
Tipo de caso
Contexto
El contexto actual exige a las administraciones buscan modernizar sus servicios para responder a sociedades cada vez más digitalizadas, diversas y exigentes. El envejecimiento de la población, la necesidad de inclusión, y la demanda de servicios públicos accesibles 24/7 presionan a las instituciones para repensar sus canales de atención. Al mismo tiempo, hay políticas de digitalización gubernamental y modernización administrativa que promueven el uso de tecnologías para hacer más eficiente la relación con la ciudadanía. En este contexto, la capacidad de ofrecer asistencia automatizada, multicanal, inclusiva —texto, voz o incluso visión— se convierte en una ventaja estratégica para mejorar la accesibilidad, la transparencia y la eficiencia del servicio público.
Problema
No existe una solución estándar que combine accesibilidad, privacidad, robustez frente al ruido o contexto real, y versatilidad multicanal para atender a todos los ciudadanos de forma eficiente.
La diversidad de perfiles de ciudadanía (personas mayores, con discapacidad visual, con barreras lingüísticas) exige soluciones más inclusivas que los medios convencionales. Además, muchos ciudadanos tienen dificultades para utilizar los canales tradicionales de atención (teléfono con tiempos de espera, formularios web complejos, desplazamientos presenciales), lo que genera barreras de acceso e inequidad.
Por otro lado, las administraciones públicas suelen recibir un volumen alto y variable de consultas, lo que dispara los costes de personal, retrasa la respuesta y genera saturación en los canales de atención.
Requisitos de integración
Solución propuesta
Plataforma conversacional multimodal: permite interacciones por voz, texto y visión, de modo que ciudadanos puedan comunicarse con la administración usando el medio que les resulte más natural.
Despliegue local con privacidad: la solución puede instalarse “on premises”, lo que evita enviar datos sensibles a la nube, garantizando privacidad y cumplimiento regulatorio.
Diálogo natural, robusto y flexible: utiliza modelos de deep learning capaces de gestionar lenguaje natural real, mejorando la fiabilidad en entornos reales.
Interfaz multiplataforma y accesible: puede integrarse en webs, apps móviles, dispositivos de quiosco, etc., facilitando el acceso desde diversos puntos de contacto.
Atención disponible 24/7, escalable: automatiza respuestas frecuentes, reduciendo carga de trabajo humano, lo que permite atender muchos ciudadanos simultáneamente y con alta disponibilidad.
Impacto
Eficiencia y ahorro de recursos: automatizar consultas frecuentes y trámites básicos reduce la carga al personal administrativo, libera recursos y acelera tiempos de respuesta.
Accesibilidad y equidad:: la interacción en lenguaje natural —voz o texto— hace la experiencia más amigable, inclusiva y cercana, lo que mejora la percepción de la administración.
Resiliencia y escalabilidad: el sistema puede manejar picos de demanda sin necesidad de ampliar plantilla.
Privacidad y confianza: al operar sin subir datos a la nube, minimiza riesgos de fuga de información sensible y cumple con estándares de protección de datos.