Gobierno de España: Ulises — Chatbot para el Plan de Retorno a España (2019)
Tipo de caso
Contexto
Problema
La emigración masiva de jóvenes españoles formados durante la crisis generó una diáspora de más
de 150.000 personas que, al querer regresar, se encontraron con importantes barreras
administrativas. El problema central era la dispersión de la información: los emigrantes recurrían a
fuentes no oficiales para informarse sobre los trámites de retorno, lo que provocaba confusiones con
consecuencias reales: perjuicios económicos en cotizaciones y prestaciones, pérdidas de tiempo
innecesarias y dudas sobre el ejercicio de derechos básicos como la atención sanitaria. La
información oficial existía, pero era difícil de localizar a través de las páginas de la administración.
Requisitos de integración
La solución se estructura en tres capas bien diferenciadas:
Frontend — Ventana de chatbot web desde la que el ciudadano introduce sus consultas de forma
sencilla e intuitiva.
Backend — Compuesto por el agente conversacional y el panel de administración, desplegado sobre
Google App Engine. Recibe las consultas del frontend, las procesa a través de una API y las envía al
motor conversacional Dialog Flow, que interpreta la intención del usuario y genera la respuesta. El
panel de administración permite gestionar y actualizar los contenidos de forma centralizada.
Google Cloud Search — Capa de indexación de documentos oficiales que el agente conversacional
consulta para enriquecer sus respuestas con información actualizada y contrastada, más allá del
conocimiento base programado.
Solución propuesta
Evenbytes, en colaboración con Volvemos, desarrolló Ulises, el chatbot oficial del Plan de Retorno a
España impulsado por el Gobierno de España con un presupuesto de 24 millones de euros. El plan
fue elaborado de forma participativa con más de 1.500 emigrantes, más de 60 empresas y 10
ministerios, y se articuló en torno a 50 medidas concretas. Ulises es la pieza tecnológica central del
Servicio de Ventanilla Única, el canal más demandado por los propios emigrantes, que centraliza la
atención a través de múltiples vías: teléfono, presencial, web, correo electrónico y chatbot.
Impacto
● Resolución de consultas generales sobre los temas más relevantes del retorno, guiando al
emigrante hacia la información más adecuada a su situación concreta.
● Inteligencia artificial de autoaprendizaje mediante Dialog Flow, que permite al sistema
mejorar continuamente a partir de las interacciones con los usuarios.
● Indexación inteligente de contenidos a través de Google Cloud Search, que enriquece las
respuestas del chatbot con documentación oficial actualizada.
● Atención 24/7 sin restricción horaria, especialmente relevante para emigrantes en husos
horarios muy distintos al español.
● El proyecto funcionó además como prueba de concepto del uso de IA conversacional en la
administración pública, demostrando el potencial de estas tecnologías para facilitar la vida
de los ciudadanos.