En los servicios de atención al cliente, el volumen de interacciones (llamadas, mensajes...) no es homogéneo: conviven llamadas de facturación, cambios de titularidad, citas, gestiones en oficina virtual e incidencias de averías, además de reclamaciones y consultas por distintos canales digitales. Un entorno así exige prever la demanda por franjas horarias, estimar el tiempo medio de operación, dimensionar los equipos y reorganizar los recursos cuando aparecen picos de interacciones o desbordamientos por incidencias imprevistas.

Nuestra empresa, como proveedora de soluciones para el sector del customer experience, se propuso el desarrollo integral de un sistema de gestión de la fuerza laboral (workforce management, WFM) con modelos propios de forecasting, staffing, scheduling y gestión intradía. Para un organismo público o el concesionario de un servicio esencial, el valor añadido de nuestra solución no es solo la mejora de la eficiencia, sino también el refuerzo de la continuidad del servicio, la trazabilidad, el cumplimiento normativo y la optimización de la calidad en la atención al ciudadano.

El problema que se abordó en este proyecto fue doble. Por un lado, las soluciones tradicionales de gestión de la fuerza laboral siguen apoyándose con frecuencia en hojas de cálculo, reglas heurísticas y formulaciones como Erlang C, útiles como una aproximación inicial, pero insuficientes para resolver el problema en entornos reales con demanda no lineal, absentismo no previsto, multiskill y alta variabilidad intradía.

Y por otro lado, muchas herramientas comerciales presentan carencias estructurales: mala integración con los sistemas corporativos, problemas de gobierno del dato, errores en los pronósticos, escasa capacidad para planificar necesidades a medio y largo plazo, o ausencia de criterios de bienestar del empleado en la asignación de turnos. En el contexto de las Administraciones y los servicios de atención al ciudadano, estas limitaciones se traducen en esperas excesivas, infra o sobredotación, menor capacidad de respuesta ante las incidencias y una gestión menos transparente y menos previsible desde la óptica presupuestaria y de servicio público.

Los requisitos de integración son especialmente relevantes porque la solución no puede funcionar como una isla. Nuestro proyecto se aborda, en una primera fase, mediante el análisis de la infraestructura, los sistemas, las comunicaciones, redes, aplicaciones, seguridad y datos de la organización donde se implanta. Así mismo, se mapean los procesos AS IS, de define la estructura TO BE y se definen los KPIs y los valores base que medirán el desempeño del piloto. 

Además, nuestro sistema incorpora un modelo de gobierno del dato centralizado para que la información esté segura y sea íntegra, consistente y reutilizable por el resto de aplicaciones corporativas. 

Adaptado al contexto de la Administración pública, esto implica interoperar con CRMs, telefonía, canales digitales, aplicativos de recursos humanos, herramientas de control horario, ticketing, padrón de servicios o facturación. Todo ello ha de hacerse con trazabilidad, conservación, seguridad e interoperabilidad organizativa, en línea con el Esquema Nacional de Seguridad y el Esquema Nacional de Interoperabilidad. 

Adicionalmente, el despliegue en la nube debe contemplar también pruebas de integración, rendimiento y seguridad antes de la puesta en producción.

La solución propuesta es Mia_WFM, un sistema digital de Workforce Management que ha superado un TRL 7 (prototipo validado en operación real) y está desplegándose en múltiples casos de uso. 

El núcleo funcional se articula en cuatro módulos: Pronósticos, Capacity plan, Planificación y recursos, y Control y gestión intradía. Sobre esa base, nuestra tecnología introduce tres innovaciones. En forecasting (pronóstico), combina series temporales, depuración de anomalías, descomposición wavelet y redes de configuración estocástica para mejorar la previsión de demanda y su distribución horaria. En staffing (dimensionamiento), plantea un enfoque prescriptivo basado en datos y aprendizaje automático, con random forest como técnica inicial, para generar escenarios de necesidades de personal a corto, medio y largo plazo. En scheduling (planificación de horarios), explota modelos de optimización matemática (fast optimization) para calcular rápidamente turnos que minimicen coste operativo, cumplan SLA y consideren preferencias del personal. Todo ello se completa con indicadores configurables de monitorización intradía y un gobierno centralizado del dato.

Este proyecto tiene impactos operativos, organizativos y económicos. En términos funcionales, Mia_WFM mejora la fiabilidad de los pronósticos, genera escenarios de capacidad más eficientes para la contratación y el presupuesto, optimiza los turnos y cierra la brecha entre la planificación y realidad a través de un cuadro de mando para la gestión intradía. 

Para una entidad orientada al servicio público, esto se traduce en menores tiempos de espera, mejor cumplimiento de los niveles de servicio, más capacidad para absorber picos de demanda y una atención al ciudadano más eficiente y estandarizada. 

La combinación de mejora de servicio, trazabilidad y eficiencia presupuestaria hace que el impacto sea especialmente relevante para los operadores de servicios esenciales.

Esta solución se está desplegando en múltiples servicios del ámbito del centro de contacto y la atención al ciudadano. Entre las aplicaciones más destacadas, puede citarse el caso de Aguas de Valencia, donde se realiza la previsión de contactos por tipología de trámite, el dimensionado de agentes por servicio, skill y franja, y la replanificación intradía cuando aumentan consultas por facturas, altas, cambios de titularidad, lecturas, cita previa, reclamaciones o averías. 

La oficina virtual y los canales telefónicos de atención y averías muestran precisamente una operativa multicanal y sensible a picos que encaja con la lógica del proyecto. 

También es relevante la posibilidad de generar escenarios de capacidad para campañas estacionales, reforzar equipos ante incidencias de red o redistribuir perfiles multiskill según el nivel de servicio (SLA) comprometido.

En clave pública, destacan además los cuadros de mando para absentismo no previsto, adherencia y ocupación, útiles para la supervisión del contrato, el seguimiento de la calidad y la toma de decisiones basadas en datos. 

En la práctica, Mia\_WFM permite trascender a la simple programación de turnos y constituirse en el core de una plataforma de gobernanza operativa de los servicios de atención al ciudadano.