Para TOTALENERGIES - Triaje Inteligente y Clasificación Automatizada de Comunicaciones en Contact Center.
Tipo de caso
Contexto
Cliente: Grupo energético líder mundial con más de 95.000 empleados y operaciones en 120 países. Su contact center recibe un flujo masivo y creciente de e-mails diarios de clientes y colaboradores.
Problema
La necesidad de reducir la intervención humana en consultas de baja complejidad y asegurar la homogeneidad en las propuestas y argumentarios de los operadores.
Requisitos de integración
Despliegue en AWS utilizando el framework LangChain.
- Integración vía APIs con el Hub de Modelos LLM interno de TotalEnergies.
- Procesamiento multi-idioma y dashboards de métricas y trazabilidad en tiempo real
Solución propuesta
Implantación de un "Agente IA" capaz de comprender y clasificar correos en categorías predefinidas. El sistema identifica clientes mediante datos clave (DNI, NIF, teléfono), genera resúmenes cortos de cada comunicación y es capaz de detectar y clasificar a distintos clientes dentro de una misma interacción.
Impacto
Automatización inteligente: Se automatiza la clasificación del +99% de los correos, reduciendo drásticamente el esfuerzo humano.
- Velocidad: Reducción del tiempo medio de procesamiento hasta x5 veces mediante la paralelización de tareas.
- Escalabilidad: Capacidad estimada para gestionar más de 400.000 comunicados anuales con una mejora del 3% en los KPIs de detección e identificación.
Aplicaciones destacadas
Triaje Inteligente para Contact Centers: Clasificación automatizada de flujos masivos de entrada (tickets/emails) en categorías operativas críticas, permitiendo una asignación inmediata al agente especializado.
Asistentes de Resumen Multicliente: Motores de síntesis que extraen la esencia de hilos de conversación complejos, identificando múltiples perfiles y necesidades en un solo contacto para agilizar la respuesta.
Enrutamiento Semántico de Reclamaciones: Herramientas que analizan el sentimiento y la urgencia de la comunicación para priorizar automáticamente incidencias críticas de suministro o facturación.
Dashboards de Trazabilidad y Calidad de Respuesta: Paneles en tiempo real que monitorizan la precisión de los modelos de IA y la homogeneidad de los argumentarios utilizados por los operadores.