Caso de uso
Piloto de Gestión Agéntica Inteligente de Incidencias Ciudadanas en Ayuntamiento
Tipo de caso
Idea
Contexto
Administración pública con múltiples canales de entrada de incidencias (teléfono, email, web, app), gestionadas manualmente por diferentes departamentos.
Problema
Falta de centralización
Clasificación manual
Tiempos elevados de respuesta
Dificultad de priorización
Falta de trazabilidad
Requisitos de integración
Sistemas de ticketing
Correo electrónico
Telefonía
Apps y formularios web
CRM / sistemas internos
Solución propuesta
Sistema Agentic multicanal con gestión automática de incidencias:
- Agent Intake: recepción multicanal
- Agent Classifier: clasificación con IA
- Agent Dispatcher: asignación automática
- Agent Escalation: sistema de escalado en 3 niveles
Escalado:
- Nivel 1 → resolución automática
- Nivel 2 → equipo especializado
- Nivel 3 → responsables / emergencia
Impacto
- Menor tiempos de respuesta
- Mayor eficiencia administrativa
- Mayor satisfacción ciudadana
- Mayor trazabilidad
Aplicaciones destacadas
Ayuntamientos
Atención ciudadana
Servicios públicos