Gran empresa española de servicios de mantenimiento de infraestructuras críticas con sede en Madrid: vías públicas, instalaciones municipales, redes de saneamiento y edificios de uso público. Opera bajo contratos de concesión con administraciones locales y organismos públicos en la Comunidad de Madrid, con una plantilla de más de 600 trabajadores directos y una facturación de 120 M€.

El negocio de la empresa tiene una característica que lo distingue de la industria manufacturera: no produce unidades, produce disponibilidad. Sus clientes no compran piezas ni toneladas, compran garantías de respuesta, una avería en una instalación crítica resuelta en menos de cuatro horas, una vía pública despejada antes del amanecer, un edificio operativo el lunes sin que nadie haya notado el trabajo del fin de semana. Cuando esa disponibilidad falla, el impacto no se mide en unidades defectuosas: se mide en penalizaciones contractuales, en auditorías y, en última instancia, en la no renovación del contrato.

La plantilla trabaja bajo cuatro convenios colectivos distintos: construcción, servicios de limpieza, mantenimiento industrial y vigilancia, con guardias localizadas, turnos rotativos de 12 horas, festivos retribuidos según el calendario de cada contrato y un absentismo que llegaba a rozar el 28%. Coordinar todo eso con un Excel compartido en red y dos coordinadores de guardia había funcionado durante años con múltiples tropiezos y agotamiento del personal.

Cuando el equipo de proyecto analizó la operación de la empresa durante las tres primeras semanas, lo que encontró no fue un problema de planificación. Fue un sistema diseñado para funcionar en condiciones ideales que llevaba años operando en condiciones reales, sostenido por el esfuerzo personal de dos coordinadores que conocían de memoria la casuística de cada trabajador, cada contrato y cada convenio y gestionado a través de un Excel.

El diagnóstico identificó cuatro síntomas críticos que actuaban de forma simultánea y se retroalimentaban entre sí:

• 28 % tasa de absentismo media en temporada alta
• 34% del coste de horas extra procedía de sustituciones de urgencia no planificadas
• 4 convenios distintos con reglas de descanso, guardia y festivo incompatibles entre sí en el mismo turno
• 2 contratos con KPIs de respuesta en riesgo de incumplimiento en el informe de seguimiento semestral

El síntoma más silencioso y el más peligroso era el tercero. Las sustituciones de urgencia se hacían con el trabajador disponible más próximo, sin verificar sistemáticamente si cumplía las condiciones del convenio que regía ese contrato específico. En ocho meses, la empresa había acumulado 23 asignaciones potencialmente irregulares que no habían generado reclamación todavía, pero que existían en los registros. Un inspector de trabajo o una auditoría del cliente habrían sido devastadores.

Antes de prescribir cualquier solución, el equipo estableció que la plataforma debía operar como una extensión del conocimiento operativo de los coordinadores, no como un sustituto. La empresa fijó tres condiciones no negociables y una condición técnica de base:

• Datos de plantilla y convenio: acceso al sistema de RRHH con los perfiles de cada trabajador: cualificaciones, disponibilidad, restricciones médicas, antigüedad y convenio aplicable por contrato
• Contratos y KPIs de servicio: integración con los pliegos de cada contrato público: niveles de servicio exigidos, ratios mínimos de cobertura por franja horaria y penalizaciones por incumplimiento.
• Histórico de turnos y absentismo; disponibilidad de al menos 24 meses de registros de asignación, bajas, sustituciones y horas extra para calibrar los modelos de predicción de absentismo.
• Acceso móvil para coordinadores: la solución tenía que funcionar desde el teléfono del coordinador de guardia, no solo desde la pantalla ubicada en el centro de operaciones en la oficina.
• La integración técnica con el sistema de RRHH y el ERP de la empresa se completó en 8 semanas. La parametrización de los cuatro convenios colectivos (con todas sus tablas de jornada, descansos, guardias y conceptos retributivos) requirió tres semanas adicionales de trabajo conjunto con el equipo de relaciones laborales de la empresa. Fue la fase más lenta y la más crítica: sin esa capa, la IA habría planificado sin restricciones legales, que es exactamente lo que hacía el Excel.

La plataforma se desplegó en tres módulos, ordenados por urgencia clínica: primero lo que más dolor causaba, después lo que más valor podía generar a medio plazo.

• Módulo 01 - Planificación asistida y cobertura de bajas: generación automática de turnos semanales cumpliendo todos los requisitos de cada convenio, con propuestas de sustitución ordenadas por idoneidad ante cualquier baja.
• Módulo 02 - Previsión de absentismo y alertas tempranas: modelos predictivos que anticipan semanas de alto riesgo de absentismo por patrones históricos, estacionalidad y datos del entorno, permitiendo reforzar la bolsa de trabajadores disponibles con antelación.
• Módulo 03 - Control de KPIs contractuales en tiempo real: panel de seguimiento por contrato con alertas automáticas cuando la cobertura planificada entra en zona de riesgo de incumplimiento del pliego, con tiempo suficiente para actuar.

A los doce meses del arranque, el cuadro clínico de la empresa había cambiado de forma sustancial. Ninguno de los cuatro síntomas originales había desaparecido por completo (el absentismo seguía siendo un problema estructural del sector), pero todos habían dejado de ser inmanejables. La diferencia entre un síntoma crónico y una crisis es, casi siempre, la velocidad de respuesta. Destacamos los siguientes indicadores:

• −41% reducción del coste de horas extra por sustitución de urgencia
• 0 asignaciones con incumplimiento de convenio en 12 meses
• −68% tiempo dedicado por coordinadores a gestión de turnos

El dato que más impactó a la dirección de la empresa no fue el ahorro en horas extra. Fue la renovación de los dos contratos que, seis meses antes del arranque del proyecto, el cliente había calificado como "en observación" por incumplimientos recurrentes de los niveles de servicio. En la auditoría de renovación, la empresa presentó por primera vez un informe de seguimiento de KPIs generado automáticamente con datos en tiempo real. El cliente renovó con un incremento de volumen del 12%.

De todo lo desplegado, cuatro capacidades resultaron ser las que mayor cambio operativo generaron en el día a día de la empresa:

• Sustitución inteligente ante bajas de última hora: propuesta de sustitución en aplicando restricciones de convenio, coste y carga acumulada de cada trabajador. El coordinador decide; el sistema documenta.
• Previsión de semanas críticas por absentismo: anticipa períodos de alto riesgo con suficiente antelación para ampliar la bolsa de disponibles. Desde el arranque, ningún turno quedó sin cobertura.
• Panel de KPIs contractuales con alerta de riesgo: alerta con 3–4 días de antelación cuando un indicador del pliego entra en zona de riesgo, con tiempo suficiente para actuar sin entrar en modo de emergencia.
• Informe automático de seguimiento para el cliente: genera en minutos el informe mensual de cumplimiento que antes requería dos días. Fue el argumento principal en la renovación de los dos contratos en riesgo.