El Contexto del Hábito Social (Donde está el ciudadano)

El ciudadano ya no quiere descargar apps municipales que ocupan espacio y rara vez se usan. Tampoco quiere navegar por sedes electrónicas complejas que parecen laberintos.

• WhatsApp es la interfaz universal: En España, el 90% de la población usa WhatsApp, incluyendo a la tercera edad.
• Fricción Cero: El ciudadano no tiene que aprender a usar una herramienta nueva. Simplemente escribe un mensaje como si se lo enviara a un familiar.

San Mateo se posiciona como una ciudad que usa la tecnología para incluir, no para excluir.

• Omnicanalidad: El agente de WhatsApp es el gemelo digital del agente telefónico. Ambos comparten el mismo "cerebro" (la misma base de conocimientos). Si la información cambia en la web, cambia instantáneamente en el teléfono y en el WhatsApp.
• Disponibilidad 24/7: El ayuntamiento nunca cierra. Un ciudadano puede resolver una duda sobre una licencia de obra un domingo a las 10 de la noche mientras prepara los papeles.

Esta solución rompe la barrera de la "burocracia opaca".

• Claridad: El agente de IA puede explicar una ordenanza fiscal compleja como si fuera un resumen para un niño de 10 años.
• Trazabilidad: Permite al ayuntamiento obtener estadísticas reales: "¿Qué es lo que más le preocupa a mis ciudadanos esta semana?". Si hay muchas preguntas sobre un bache o un parque, el ayuntamiento puede actuar proactivamente.

Esta solución ataca el "muro de cristal" que existe entre la administración pública y el ciudadano. No es solo un problema de tecnología, es un problema de accesibilidad y eficiencia operativa.

El Problema: La información en las webs municipales suele estar escrita en "lenguaje administrativo" o jurídico. El ciudadano no sabe qué documentos necesita exactamente para un trámite (padrón, vados, ayudas) y acaba yendo presencialmente solo para preguntar..El Problema: Los ayuntamientos suelen atender de 9:00 a 14:00. Si un ciudadano tiene una duda un martes a las 8 de la tarde, tiene que esperar al día siguiente (y probablemente pedir permiso en el trabajo para o ir).El Problema: Muchas Sedes Electrónicas requieren certificados digitales complejos o navegar por menús infinitos que la gente mayor (o gente con prisa) no sabe usar.

La IA necesita una fuente de verdad para no inventar y dar respuestas oficiales.

• URLs Oficiales: Listado de las secciones de la web municipal que deben ser monitorizadas (trámites, noticias, agenda, bandos).
• Repositorio Documental: Acceso a carpetas con los PDF vigentes de ordenanzas, reglamentos, formularios de solicitud y guías ciudadanas.
• Base de Conocimiento "Tácito": Documento con las respuestas a esas preguntas que no están en la web pero que los ciudadanos siempre hacen (ej: "¿Dónde se recogen las bolsas de basura orgánica?").
• Protocolo de Actualización: Definir quién y cómo avisará a la IA sobre cambios de última hora (cortes de tráfico, eventos suspendidos, etc.).

Número de Teléfono Dedicado: Un número (fijo o móvil) que pertenezca al Ayuntamiento y que no tenga una cuenta de WhatsApp activa.

Meta Business Manager: El Ayuntamiento debe tener una cuenta en el gestor de empresas de Meta (Facebook/WhatsApp).

Verificación de Identidad: El Ayuntamiento debe completar el proceso de verificación ante Meta para obtener el "Check Verde" (insignia de cuenta oficial), lo que da seguridad y confianza al ciudadano.

Aceptación de Políticas de Comercio: Cumplir con las normas de Meta para entidades gubernamentales.Acceso a APIs de Terceros (Opcional): Si se desea que la IA gestione citas previas o consulte el estado de un expediente, el software actual del Ayuntamiento (ej: GESTIONA, Berger-Levrault, etc.) debe permitir la conexión vía API.

Panel de Agente Humano: Instalación de una interfaz para que los funcionarios puedan intervenir en las conversaciones si la IA solicita ayuda o si el ciudadano pide hablar con una persona.

Webhooks de Notificación: Configuración para que, cuando la IA detecte una incidencia (un bache, una farola rota), envíe automáticamente un aviso al departamento correspondiente.Al tratar con datos de ciudadanos, la normativa es estricta.

• DPA (Data Processing Agreement): Firma del contrato de tratamiento de datos entre el Ayuntamiento y AIworks.
• Adaptación al RGPD: Configurar el "Mensaje de Bienvenida" que incluya el enlace a la política de privacidad y el consentimiento del ciudadano para interactuar con una IA.
• Soberanía de Datos: Garantizar que los servidores donde procesamos la información están dentro del Espacio Económico Europeo.
• Cumplimiento de la Ley de IA: Asegurar que el sistema cumple con los requisitos de transparencia (que el ciudadano sepa en todo momento que habla con una IA).

La solución propuesta para el Agente de IA en WhatsApp no es un simple chat de respuestas automáticas, sino un Asistente Ciudadano Inteligente integrado en el día a día del municipio.

Aquí tienes el detalle de cómo se articula la solución técnica y operativa de AIworks:

1. El "Cerebro": Motor de IA con RAG (Generación Aumentada por Recuperación)

A diferencia de los chatbots antiguos que funcionan con botones rígidos, nuestra solución utiliza IA Generativa conectada directamente a la "fuente de verdad" del Ayuntamiento:

• Rastreo en Tiempo Real: El agente "lee" y entiende la web de San Mateo, los PDF de las ordenanzas y las noticias de última hora.
• Sin Alucinaciones: La IA solo responde basándose en la información oficial proporcionada. Si algo no está en la web, el agente lo identifica y escala la duda a un funcionario.

La solución aprovecha todas las capacidades nativas de WhatsApp para que la comunicación sea natural:

• Lenguaje Natural: El ciudadano escribe como le hablaría a una persona ("Oye, ¿qué tengo que hacer para renovar el padrón?"). La IA entiende la intención, no solo palabras clave.
• Mensajes de Voz: Permite que personas mayores o con dificultades para escribir envíen audios. La IA los transcribe, los entiende y responde.
• Envío de Documentos: Si el ciudadano pregunta por una ayuda, la IA le adjunta el PDF de la solicitud o el enlace directo al trámite en ese mismo momento.

La propuesta va más allá de dar información; busca resolver trámites:

• Reporte de Incidencias: El ciudadano envía una foto de un desperfecto y su ubicación GPS. La IA procesa la queja y genera un ticket para los servicios municipales.
• Cita Previa Inteligente: Mediante integración con el software del Ayuntamiento, el agente puede consultar huecos libres y agendar citas directamente desde el chat.
• Multilingüismo: Atiende en cualquier idioma (inglés, alemán, francés, etc.), traduciendo la información oficial del Ayuntamiento en tiempo real para residentes extranjeros o turistas.

Resumen para el Funcionario: El empleado público no recibe el chat vacío, sino un resumen generado por la IA de lo que el ciudadano necesita, ahorrando tiempo de gestión.

Aunque la herramienta tiene su propio dashboard el ayuntamiento no nos ha pasado datos del trafico anterior de su web con los que nos podamos comparar.

1. El "Asistente de Empadronamiento" (La estrella)

2. Gestión de Incidencias en la Vía Pública (Reporte Visual)

3. Guía de Cita Previa Inteligente. 4. Calendario Fiscal y Ayudas (Información "de bolsillo")

5. Agenda Cultural y de Ocio (Dinamizador Local)

El 30-40% de estas consultas ocurren fuera de horario de oficina.