Mejora de la coherencia y calidad en la atención de consultas

• ¿Cómo podríamos reducir la curva de aprendizaje del equipo de agentes para minimizar el impacto de la rotación en el equipo?

La alta rotación de personal en el equipo del proveedor obliga a formar constantemente a nuevas incorporaciones, lo que incrementa el riesgo de respuestas inconsistentes mientras dura esa curva de aprendizaje.

• ¿Cómo podríamos detectar de manera anticipada un mayor número de posibles preguntas/dudas para tener más respuestas tipo preparadas, y disponibilizar la información asociada a cada programa de ayudas para reducir la necesidad de consulta de las personas interesadas?

Adelantarse a las preguntas que puedan llegar y poner a disposición de las personas solicitantes información de apoyo (por ejemplo, vídeos, tutoriales o documentos) para que consulten menos y mejor.

• ¿Cómo podríamos analizar el tono y la amabilidad de la llamada y del email para asegurarnos una correcta imagen institucional?

Asegurar que, además del contenido técnico, la forma de la respuesta (tono, amabilidad, claridad) sea adecuada en ambos canales.

El proceso de atención de consultas sobre los Programas de Ayudas (PAs) de EVE está teóricamente bien definido: EVE comparte las bases de cada convocatoria con el proveedor (VERSIA), se elabora una guía de respuestas tipo, se publican las bases y se inician las consultas de la ciudadanía/empresas por mail o vía telefónica. La gran mayoría de las consultas se atienden y resuelven por el mismo canal por el que se reciben, apoyándose en respuestas tipo (documento Office) y, en caso de no conocer la respuesta requerida, se solicitan datos de contacto para responder en un plazo determinado.
Sin embargo, en la práctica, este proceso presenta fallos que derivan en falta de estandarización y en respuestas no siempre acertadas en contenido y en forma (tono). El equipo promotor de este reto es el área de Ayudas de EVE, que impulsa el reto ante la preocupación por respuestas distintas a consultas similares.

• Tecnología y datos: hoy el proceso es completamente manual. Se dispone de todos los emails y de las llamadas telefónicas (formato mp3, con un margen de 3 meses), y la solución debería integrarse con estos dos canales.

• Personas y capacidades: la tarea de análisis no la realiza actualmente nadie de forma sistemática; el análisis técnico de los datos requiere criterio experto y su resultado debería ser validado por un perfil técnico.

• Escalabilidad y sostenibilidad: además del área de Ayudas, la solución podría beneficiar también al área de Transformación Digital. El éxito del piloto se mediría por su capacidad de detectar errores en las respuestas y mejorar las bases futuras. No es el principal objetivo del proyecto, pero sí sería deseable obtener una solución reproducible para otros tipos de consultas recibidas en otros departamentos/áreas de EVE.

• Riesgos y límites: los nombres, ni cualquiera de los datos de contacto que puedan facilitar, de las personas que realizan las consultas no pueden salir del entorno propio bajo ningún concepto.

Una solución tecnológica que permita:

• Ofrecer respuestas coherentes por ambos canales (email y teléfono) ante consultas similares.

• Reducir la curva de aprendizaje del equipo de agentes y minimizar el impacto de la rotación de personal.

• Anticipar un mayor número de preguntas/dudas frecuentes, con respuestas tipo preparadas de antemano.

• Analizar de forma periódica el tono y la amabilidad de las respuestas dadas en ambos canales, y proponer mejoras basadas en dicho análisis.

• Mejorar las FAQs ante preguntas recurrentes e incluso identificar errores o temas poco claros, para mejorar futuras bases

Se han detectado las siguientes causas del problema:

• Falta de comunicación en algún punto del proceso entre EVE y el proveedor.

• Falta de respuestas definidas para todas las consultas recibidas (imposible de abordar a priori en su totalidad).

• Curva de aprendizaje de las nuevas incorporaciones al equipo del proveedor, agravada por la rotación de personal.

En la práctica, esta situación genera los siguientes problemas:

• Mala imagen institucional de EVE, ya que los expedientes de solicitud pueden quedar mal presentados por información errónea recibida.

• Afectación a los matices más que a las partes importantes de la consulta, lo que impacta en la excelencia del servicio (pérdida de puntos).

• Recurrencias en caso de que la persona usuaria no haya recibido una respuesta correcta.

• Traslado a las personas solicitantes de respuestas no idóneas, lo que puede derivar en subsanaciones o incluso en expedientes denegados por una mala respuesta o una respuesta poco comprensible.

Por el contrario, responder de manera idónea y acertada a cada consulta redunda en menores plazos de gestión, mayor calidad para las personas solicitantes y, por tanto, mejor imagen de EVE.

En este reto intervienen los siguientes perfiles:

• Equipo de Ayudas de EVE: equipo promotor y gestor de los programas de ayudas.
• Proveedor externo: equipo de atención telefónica.

A continuación se describe el entorno tecnológico actual de la sociedad, a título de contexto. La integración con estos sistemas no es un requisito del piloto, pero las entidades participantes deben conocerlo para que sus propuestas sean realistas y compatibles con un eventual despliegue posterior. También se incluirá la información sobre el formato de los datos, su alojados, tipo de sistemas y persona que los gestiona y cualquier información relevante sobre  integraciones. 

• Entorno Microsoft: Correo electrónico (Outlook).

• Herramienta de telefonía Ivoz de Irontec (llamadas disponibles en formato mp3, con una antigüedad máxima de 3 meses; la calidad de las llamadas está auditada, aunque de forma subjetiva).

• CRM Zendesk.

• Moodle: repositorio con las guías elaboradas para las respuestas de los agentes.

• Microsoft Copilot: en fase de elaboración para atacar las guías colgadas en Moodle.

• Documentos Office (Word, Excel, etc.) con las bases de cada convocatoria y las respuestas tipo.

Startup ganadora: Piloto remunerado con un máximo de 15.000 euros. El piloto para implementar la solución ganadora comenzará en diciembre y tendrá una duración de 6 meses.

Además, las startups finalistas accederán a una formación de entrada a mercados B2G los días 17 y 18 de noviembre.  

Proceso y fechas clave

Para participar en el reto, envía propuesta al reto al email desde el que recibiste este reto: govtech@bindplatform.com

La fecha límite para recibir la respuesta a la propuesta es: 1 octubre de 2026 a las 16:00.

El proceso de selección consta de dos fases

Fase 1 (26-28 oct): pitches de semifinalistas con la sociedad. Las startups deberán presentar su
propuesta en 10 minutos. Como resultado, se seleccionarán tres startups como finalistas. 

Fase 2 (17-18 nov): ronda de entrevistas de finalistas con la sociedad. Las startups deberán profundizar en su propuesta.