Caso de uso
Análisis multicanal de feedback en tiempo real de usuarios en servicios públicos
Análisis Govtech
Public Readiness
Problema
- Feedback tardío y disperso: muchas administraciones miden la satisfacción mediante encuestas periódicas, reclamaciones o canales no conectados. Esto dificulta conocer la experiencia del usuario justo después de la interacción y limita la capacidad de corregir incidencias en servicios de atención, hospitales, oficinas o equipamientos públicos.
- Dificultad para detectar experiencias negativas antes de que escalen: cuando una mala experiencia solo se identifica a través de una reclamación formal, el margen de actuación es bajo y el equipo público no siempre sabe qué usuario, servicio o punto de atención ha generado el problema.
- Poca capacidad para convertir opiniones en decisiones de gestión: recibir respuestas no garantiza saber qué está fallando, dónde se concentra la insatisfacción o qué acciones tienen más impacto. Sin analítica estructurada, la información queda como dato descriptivo y no como herramienta de mejora.
Solución
- Captura multicanal de feedback en tiempo real: RateNow permite recoger valoraciones en el punto exacto de experiencia mediante tablets interactivas, botones físicos de satisfacción, códigos QR, encuestas web, email, SMS, WhatsApp o llamadas automatizadas. Cada canal puede configurarse con preguntas específicas por servicio, ubicación o momento de atención, y las respuestas se consolidan automáticamente en una plataforma única de gestión y análisis.
- Alertas automáticas sobre respuestas críticas: la plataforma incorpora reglas de alerta en tiempo real que se activan ante puntuaciones bajas, comentarios negativos, respuestas abiertas sensibles o desviaciones en indicadores de satisfacción. Estas alertas se pueden enviar a responsables operativos por canales digitales y asociarse al punto de contacto, servicio o centro donde se produjo la interacción, facilitando una intervención rápida y trazable.
- Motor de analítica con IA para evaluar experiencia y cuadros de mando: RateNow Analytics centraliza las respuestas y genera indicadores de satisfacción, Net Promoter Score, tendencias temporales, segmentación por centro o servicio, benchmarking sectorial, análisis de comentarios y sentimiento y reportes automáticos. Los paneles permiten visualizar puntos críticos, comparar ubicaciones o equipos y convertir el feedback en datos accionables para priorizar mejoras en procesos, personal, espacios o calidad del servicio.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
55
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
RateNow destaca por su tracción en el sector público como plataforma de escucha y análisis de experiencia de usuarios/ciudadanos, pacientes y empleados, con presencia especialmente relevante en el ámbito sanitario: trabaja con más de 200 hospitales e instituciones de salud en España a través de contratos con instituciones como el Servicio de Salud de las Islas Baleares y el Servicio Andaluz de Salud, además de otros entornos públicos como aeropuertos, centros culturales y servicios locales. Su propuesta encaja especialmente bien en administraciones que necesitan medir de forma continua la calidad percibida, detectar incidencias y orientar mejoras en servicios de alta interacción ciudadana.
Su valor diferencial está en convertir el feedback disperso en datos accionables en tiempo real. RateNow recoge opiniones mediante canales físicos y digitales —terminales en puntos de atención, encuestas online, SMS post-cita, QR u otros canales— y ofrece a la entidad pública acceso a una plataforma de análisis para explotar los resultados. En sanidad permite medir experiencia del paciente, seguimiento de tratamientos y gestión de casos abiertos; en servicios ciudadanos, evaluar la atención recibida tras una cita o interacción; y en clima laboral, recoger la percepción de empleados públicos. Así, ayuda a pasar de encuestas puntuales a una escucha continua que mejora la toma de decisiones, la calidad del servicio y la respuesta ante problemas recurrentes.