Caso de uso
Asistente de voz por IA para trámites y servicios públicos
Resumen
¿Cuántas veces desiste un ciudadano de un trámite por no encontrar la información entre sedes electrónicas y boletines dispersos? Connecthink convierte ese corpus normativo en un asistente conversacional que entiende el lenguaje cotidiano, guía paso a paso el trámite correspondiente y justifica cada respuesta citando la fuente oficial, con revisión humana disponible. Así, la administración atiende 24/7 sin perder trazabilidad ni confianza.
Problema
- Información dispersa y organizada por taxonomías administrativas: normativa, requisitos y ayudas se reparten entre sedes electrónicas, boletines y preguntas frecuentes, con distintas versiones y vigencias. Localizar el trámite correcto exige conocer la estructura interna de la Administración.
- Consultas en lenguaje natural que los buscadores no resuelven: peticiones como "quiero ayudar a mi madre dependiente" no encajan con menús ni palabras clave, y la ciudadanía no sabe qué trámite corresponde a su necesidad real.
- Opacidad de los asistentes automáticos: sin registro de cómo se elabora la respuesta, el sistema genera desconfianza, incumple las exigencias de transparencia algorítmica y no permite defender una actuación ante reclamaciones o auditorías.
- Barreras de comprensión, idioma y disponibilidad: el lenguaje administrativo es poco accesible, la atención en lenguas cooficiales es limitada y los canales presencial y telefónico saturan en los picos de demanda.
Solución
- Capa de conocimiento gobernado sobre grafos (knowledge graphs): el corpus oficial disperso se transforma en una base estructurada y reutilizable. Las ontologías fijan qué es un trámite, un requisito o un colectivo, y el grafo de conocimiento conecta cada uno con su normativa, documentos, organismo competente, versión y periodo de vigencia. Sobre ese mapa de relaciones, la recuperación combina búsqueda semántica, documental y relacional, de modo que el asistente no recibe fragmentos sueltos sino el contexto y las dependencias que le permiten identificar los trámites aplicables a cada situación.
- Asistente orientado a eventos de vida: interpreta la intención, identifica las condiciones relevantes y recorre el grafo para relacionar la situación con los trámites, requisitos e incompatibilidades aplicables. Si faltan datos o hay ambigüedad, repregunta antes de orientar.
- Trazabilidad documental y relacional: cada respuesta muestra las fuentes oficiales, su vigencia y las relaciones del grafo que justifican la orientación. El registro conserva las evidencias recuperadas, la respuesta generada y sus revisiones, de modo que se audita el conocimiento sobre el que se construyó.
- Lenguaje claro multilingüe y atención permanente: genera resúmenes y pasos operativos en lectura fácil sin perder el acceso al texto legal completo, atiende en lenguas cooficiales mediante recursos lingüísticos abiertos y absorbe consultas de forma continua, manteniendo el vínculo con los requisitos y fuentes del grafo.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Análisis del encaje GovTech
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
1
Aplicaciones destacadas en clientes
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
Connecthink desarrolla desde 2016 soluciones de inteligencia artificial a medida y cuenta con una línea consolidada en el sector público, con clientes como la Generalitat de Catalunya, la Secretaría General de Administración Digital y los ayuntamientos de Santander y Terrassa. Junto al CTTI y el Departamento de Justicia catalán ha creado un asistente que ayuda a los magistrados a redactar sentencias a partir de resoluciones previas y jurisprudencia. En los casos más sencillos, reduce de dos horas a veinte minutos el tiempo de redacción.
Su diferencial está en apoyar al funcionario en las tareas documentales que se repiten. La IA localiza resoluciones, pliegos o expedientes comparables y, a partir de ellos, propone un borrador ajustado al nuevo caso, además de comprobar su conformidad con la normativa. Su valor para la Administración está en reducir el tiempo que sus equipos dedican a estos documentos sin perder coherencia con los criterios previos ni el control sobre el resultado.