Muchas Administraciones públicas atienden miles de interacciones al año por teléfono, email y atención presencial, pero siguen teniendo dificultades para convertir esas consultas en información útil para mejorar servicios. La recogida de feedback suele ser fragmentada, poco trazable y lenta de analizar. En este contexto, Osoigo plantea con Kualia una solución que centraliza la escucha, automatiza la recogida de valoraciones y aplica IA para transformar consultas y opiniones en evidencia útil para la toma de decisiones.

• Feedback disperso y difícil de conectar con cada servicio: las Administraciones públicas reciben opiniones y datos por distintos canales, pero muchas veces no confluyen en un mismo repositorio ni se vinculan bien al servicio o punto de atención correspondiente.
• Encuestas largas y baja respuesta tras la atención: los mecanismos tradicionales de valoración generan fricción y reducen la participación de las personas usuarias.
• Análisis lento y manual de grandes volúmenes de consultas: aunque se recogen muchas interacciones, su tratamiento manual dificulta obtener conclusiones rápidas y comparables.
• Información sin traducción clara a decisiones: muchas Administraciones públicas visualizan datos y opiniones, pero no cuentan con un mecanismo claro para convertirlos en decisiones útiles de mejora del servicio.
• Dificultad para escalar la evaluación de calidad entre equipos internos: los procesos de valoración suelen depender de dinámicas manuales y no son fácilmente replicables entre áreas o unidades.

La solución expone APIs estándar.

La integraciones se realizan mediante desarrollo a medida.

• Espacio centralizado de escucha y análisis: Kualia unifica la recogida y el análisis de la opinión en una sola herramienta, permitiendo agrupar información por canal, servicio, fecha y perfil para facilitar una lectura más operativa de lo que ocurre en la atención pública.
• Microcuestionarios automáticos tras cada interacción: la solución genera cuestionarios breves, etiquetados según el tipo de atención recibida, y los envía automáticamente mediante enlace o QR al finalizar cada contacto.
• Análisis asistido por IA en tiempo real: Kualia recoge y estructura automáticamente los datos y permite analizar patrones, incidencias y oportunidades de mejora en tiempo real con apoyo de IA integrada.
• Herramienta orientada a decisión y mejora continua: la solución está diseñada para ordenar la información relevante, armonizar datos de interacción y apoyar a equipos internos en la identificación rápida de mejoras sobre servicios concretos.
• Modelo escalable a cualquier equipo interno: el planteamiento de Kualia parte precisamente de transitar desde un proceso manual a una herramienta escalable para distintos equipos internos, manteniendo una lógica común de recogida, análisis y seguimiento.

Impacto de resultado

• Incremento de la tasa de respuesta frente a encuestas tradicionales en +30–50%
• Incremento de detección de patrones/incidencias en +40–70% (especialmente en feedback abierto)
• Reducción del tiempo de análisis de semanas a horas (~80–90%)
• Incremento de la calidad del servicio: mejora sostenida en satisfacción (+20%)
• Reducción en un 80% del tiempo de análisis de contenido generado por la ciudadanía (ideas, propuestas, opiniones…)

Indicadores operativos 

• De información fragmentada en múltiples sistemas a 100% de feedback centralizado y accesible en un único entorno.
• Automatización de la clasificación y análisis de más de 2.000 propuestas y comentarios 
• Conversión  automática de los datos e ideas en propuestas técnicas y accionables

IA para generación y análisis automatizado de feedback en programas de ayudas empresariales de SPRI

• Cliente: Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial (SPRI)
• Link aplicación: https://www.osoigonext.com/proyectos-participacion/spri-de-la-escucha-dispersa-la-decision-estrategica