Caso de uso
IA para la resolución autónoma y gestión predictiva de incidencias informáticas
Resumen
¿Cómo evitar que el soporte informático de un ayuntamiento colapse cada vez que se repiten las mismas incidencias? Foqum resuelve de forma autónoma las incidencias tecnológicas más habituales mediante un asistente conversacional, clasifica y deriva las que requieren intervención técnica, y anticipa los picos de demanda con modelos predictivos.
Problema
- Saturación del soporte con incidencias repetitivas: el personal de primer nivel dedica gran parte de su jornada a resolver consultas sencillas y recurrentes, lo que genera sobrecarga y demoras en las incidencias que sí requieren conocimiento especializado.
- Clasificación y derivación manual propensa a errores: categorizar, priorizar y asignar cada incidencia a mano provoca errores de encaminamiento, duplicidad de tareas y registros heterogéneos que restan fiabilidad a los datos de gestión.
- Previsión de la demanda basada en conocimiento informal: anticipar los periodos de alta carga depende de la experiencia de personas concretas, un conocimiento tácito que no queda documentado y se pierde con la rotación.
Solución
- Resolución autónoma mediante asistente conversacional: un asistente basado en inteligencia artificial atiende en lenguaje natural las consultas frecuentes y las resuelve sin intervención humana; cuando la incidencia excede su alcance, genera automáticamente el ticket con la información ya estructurada.
- Clasificación y asignación automática con datos normalizados: la inteligencia artificial categoriza, prioriza y deriva cada incidencia al perfil técnico más adecuado, y estandariza la información registrada, lo que mejora el encaminamiento y aporta datos fiables para la toma de decisiones.
- Anticipación de picos mediante modelos predictivos: modelos predictivos identifican patrones históricos y anticipan los picos de incidencias, lo que permite planificar los recursos de soporte con antelación y preservar la continuidad del servicio en los periodos de mayor demanda.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Análisis del encaje GovTech
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
1
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
Foqum desarrolla soluciones de inteligencia artificial aplicada y machine learning para automatizar procesos de análisis, extracción, clasificación, anonimización y explotación de información en organizaciones públicas y privadas.
Trabajamos para administraciones públicas, grandes empresas y entidades de sectores como legal, financiero, salud, energía, industrial, defensa, educación y servicios, especialmente en contextos donde existen grandes volúmenes de documentación, información sensible o procesos manuales intensivos.
Ayudamos a los equipos técnicos, jurídicos y de negocio a reducir carga operativa, mejorar la trazabilidad y convertir documentación no estructurada en información tratable, revisable y segura. En este reto, aplicamos esa experiencia a la anonimización de documentos técnicos y administrativos en castellano y euskera: detección de datos personales o confidenciales, sustitución coherente mediante etiquetas, clasificación de criticidad documental y generación de una versión anonimizada revisable. La solución no elimina la revisión humana ni sustituye el criterio jurídico o técnico, sino que actúa como asistente para agilizar el proceso, homogeneizar criterios y reforzar la protección de la información sensible.