Las Administraciones públicas afrontan un crecimiento constante en el volumen de consultas ciudadanas a través de canales digitales como web, WhatsApp, redes sociales o mensajería. Este aumento de interacciones, unido a la necesidad de ofrecer atención continua (24x7) y multicanal, está impulsando la adopción de plataformas de IA conversacional capaces de automatizar la comunicación con la ciudadanía. Soluciones como la de Aunoa permiten a las Administraciones públicas gestionar consultas, solicitudes e información pública de forma automatizada, mejorando tiempos de respuesta y la experiencia del ciudadano.

• Saturación de los canales de atención ciudadana: servicios como atención telefónica, formularios o correo electrónico reciben grandes volúmenes de consultas que superan la capacidad de los equipos de atención al ciudadano.
• Fragmentación de la comunicación entre múltiples canales: la ciudadanía contacta con la Administración por distintos canales (web, WhatsApp, redes sociales, chat), lo que dificulta ofrecer una experiencia homogénea.
• Tiempos de respuesta largos y dependencia de horarios administrativos: la atención ciudadana depende de la disponibilidad del personal y de los horarios de las oficinas públicas.
• Dificultad para gestionar picos de demanda ciudadana: campañas públicas, solicitudes de ayudas o situaciones de emergencia generan aumentos repentinos de consultas.

• Automatización conversacional de la atención ciudadana: la plataforma de Aunoa utiliza agentes de IA capaces de responder automáticamente a consultas frecuentes y gestionar solicitudes simples a través de canales digitales.
• Plataforma omnicanal de comunicación con la ciudadanía: la solución permite centralizar la atención en una única plataforma que gestiona conversaciones en múltiples canales, manteniendo coherencia en las respuestas.
• Asistentes virtuales disponibles 24/7: los agentes conversacionales pueden atender consultas en cualquier momento y escalar automáticamente los casos complejos a personal humano.
• Escalabilidad automática mediante agentes IA: la plataforma permite gestionar miles de conversaciones simultáneamente sin degradar la calidad del servicio.

Impacto de resultado
Durante el primer año de funcionamiento (2023), el servicio de asistencia virtual del Ayuntamiento de València atendió a 2.800 personas y se resolvieron más de 13.000 preguntas. A través del canal de WhatsApp, se ha facilitado la información de prestaciones municipales como la ayuda a domicilio, la teleasistencia, la dependencia o la discapacidad, de una manera rápida y eficaz.

• Sistema garantiza la atención del 100% de las consultas 24/7: la consulta no resuelta automáticamente queda registrada en el canal de WhatsApp para ser tratada por parte del personal de los Servicios Sociales.
• Adopción de canales más inclusivos: acceso rápido y sencillo a los ciudadanos por los mismos canales que utilizan de forma prácticamente generalizada en su vida normal.
• Actuación más rápida en casos de necesidad urgente gracias a la facilidad de consulta de registros individuales.
• Disminución de la presión de las consultas telefónicas en los CMSS.
• Incremento significativo en la cantidad de personas que acuden a los CMSS con toda la documentación necesaria por haber sido previamente informados por el asistente.

Indicadores operativos 

• Automatización del 80% de las consultas municipales 
• Capacidad de gestionar miles de interacciones simultáneas

Agentes de IA para atención ciudadana automatizada en servicios sociales

• Cliente: Ayuntamiento de Valencia
• Link aplicación: https://www.valencia.es/cas/actualidad/-/content/asistencia-virtual-servicios-sociales