AUNOA

Las Administraciones públicas afrontan un crecimiento constante en el volumen de consultas ciudadanas a través de canales digitales como web, WhatsApp, redes sociales o mensajería. Este aumento de interacciones, unido a la necesidad de ofrecer atención continua (24x7) y multicanal, está impulsando la adopción de plataformas de IA conversacional capaces de automatizar la comunicación con la ciudadanía. Soluciones como la de Aunoa permiten a las Administraciones públicas gestionar consultas, solicitudes e información pública de forma automatizada, mejorando tiempos de respuesta y la experiencia del ciudadano.

• Saturación de los canales de atención ciudadana: servicios como atención telefónica, formularios o correo electrónico reciben grandes volúmenes de consultas que superan la capacidad de los equipos de atención al ciudadano.
• Fragmentación de la comunicación entre múltiples canales: la ciudadanía contacta con la Administración por distintos canales (web, WhatsApp, redes sociales, chat), lo que dificulta ofrecer una experiencia homogénea.
• Tiempos de respuesta largos y dependencia de horarios administrativos: la atención ciudadana depende de la disponibilidad del personal y de los horarios de las oficinas públicas.
• Dificultad para gestionar picos de demanda ciudadana: campañas públicas, solicitudes de ayudas o situaciones de emergencia generan aumentos repentinos de consultas.

• Automatización conversacional de la atención ciudadana: la plataforma de Aunoa utiliza agentes de IA capaces de responder automáticamente a consultas frecuentes y gestionar solicitudes simples a través de canales digitales.
• Plataforma omnicanal de comunicación con la ciudadanía: la solución permite centralizar la atención en una única plataforma que gestiona conversaciones en múltiples canales, manteniendo coherencia en las respuestas.
• Asistentes virtuales disponibles 24/7: los agentes conversacionales pueden atender consultas en cualquier momento y escalar automáticamente los casos complejos a personal humano.
• Escalabilidad automática mediante agentes IA: la plataforma permite gestionar miles de conversaciones simultáneamente sin degradar la calidad del servicio.

Agentes de IA para atención ciudadana automatizada en servicios sociales

• Cliente: Ayuntamiento de Valencia
• Link aplicación: https://www.valencia.es/cas/actualidad/-/content/asistencia-virtual-servicios-sociales

Impacto de resultado
Durante el primer año de funcionamiento (2023), el servicio de asistencia virtual del Ayuntamiento de València atendió a 2.800 personas y se resolvieron más de 13.000 preguntas. A través del canal de WhatsApp, se ha facilitado la información de prestaciones municipales como la ayuda a domicilio, la teleasistencia, la dependencia o la discapacidad, de una manera rápida y eficaz.

• Sistema garantiza la atención del 100% de las consultas 24/7: la consulta no resuelta automáticamente queda registrada en el canal de WhatsApp para ser tratada por parte del personal de los Servicios Sociales.
• Adopción de canales más inclusivos: acceso rápido y sencillo a los ciudadanos por los mismos canales que utilizan de forma prácticamente generalizada en su vida normal.
• Actuación más rápida en casos de necesidad urgente gracias a la facilidad de consulta de registros individuales.
• Disminución de la presión de las consultas telefónicas en los CMSS.
• Incremento significativo en la cantidad de personas que acuden a los CMSS con toda la documentación necesaria por haber sido previamente informados por el asistente.

Indicadores operativos 

• Automatización del 80% de las consultas municipales 
• Capacidad de gestionar miles de interacciones simultáneas

Escalabilidad técnica: servicio pensado para operar sobre infraestructuras cloud estándar (Azure, AWS, IBM, Google Cloud, etc.), permitiendo el autoescalado, la alta disponibilidad y la tolerancia a picos de uso. El modelo de operación es ligero y de bajo coste incremental, evitando la necesidad de infraestructuras dedicadas o rediseños completos al crecer el alcance. La base de conocimiento está organizada de manera modular y federada, lo que facilita la actualización, el mantenimiento y la ampliación a nuevos colectivos o áreas funcionales sin afectar al núcleo de la solución.
Escalabilidad funcional: la solución está concebida como una plataforma corporativa transversal, lo que permite desplegar soluciones verticales sobre una lógica conversacional y tecnológica común, reutilizando la infraestructura y el marco de integración y gobierno de la IA en otras administraciones, otras áreas u otros territorios. Cada área puede aportar y gobernar su propio corpus documental y flujos de conocimiento, pero bajo una arquitectura federada y reutilizable.

Estudios de consultoras como McKinsey y Deloitte señalan que las actividades administrativas representan aproximadamente una cuarta parte del empleo en el sector público. La automatización y los asistentes inteligentes permiten mejorar la eficiencia de los empleados públicos, liberándolos de consultas repetitivas y operativas que ralentizan la actividad para reasignar su esfuerzo en funciones más complejas, estratégicas y de mayor valor. En este contexto, la propuesta de Aunoa encaja como una plataforma de agentes de IA orientada a agilizar procesos internos, resolver consultas operativas y apoyar al funcionario en su desempeño cotidiano, garantizando en todo momento el control, la trazabilidad y el cumplimiento normativo

• Consultas internas repetitivas y dependencia del conocimiento disperso: el funcionario necesita resolver dudas frecuentes, localizar información y consultar procedimientos que suelen estar repartidos entre múltiples fuentes, sistemas y equipos.
• Procesos internos fragmentados y poco fluidos: muchas tareas administrativas requieren pasar por varios sistemas, consultar a diferentes áreas o ejecutar pasos secuenciales que ralentizan la operativa diaria.
• Automatización limitada al modelo clásico de chatbot: los asistentes tradicionales suelen resolver preguntas simples, pero no acompañan procesos complejos ni coordinan acciones de varios pasos.
• Necesidad de escalar la automatización sin perder trazabilidad ni control: en el entorno público, automatizar no basta; es necesario mantener supervisión, trazabilidad y capacidad de adaptación a distintos perfiles y casos de uso.

• Capa transversal de acceso al conocimiento: Aunoa plantea una infraestructura de agentes IA que funciona como una capa corporativa transversal, capaz de centralizar el acceso al conocimiento interno y ofrecer respuestas contextualizadas según el perfil del empleado.
• Infraestructura agéntica conectada con sistemas y procesos: el diferencial de Aunoa es que su solución no se limita a responder preguntas, sino que se integra con sistemas internos y actúa como una capa operativa que conecta personas, procesos y conocimiento dentro de una misma lógica de trabajo.
• Ecosistema de agentes especializados y orquestados: Aunoa supera el paradigma del chatbot tradicional mediante un ecosistema de agentes inteligentes especializados por tareas o dominios, que colaboran entre sí, orquestan acciones y resuelven procesos complejos manteniendo una lógica común.
• Arquitectura modular, escalable y trazable: la propuesta de Aunoa se define por una infraestructura corporativa transversal, escalable y modular, capaz de mantener trazabilidad sobre la actuación de cada agente y de adaptarse a distintos perfiles de empleado y procesos internos.

Expone APIs estándar y puede integrarse de forma bidireccional con sistemas externos.

Puede conectarse a cualquier sistema con API, especialmente ERP y CRM, normalmente mediante conectores estándar y, en algunos casos, desarrollos a medida.

Cuenta con una arquitectura cloud distribuida, escalable y securizada sobre Google Cloud y Kubernetes, preparada para soportar automatización intensiva de procesos con autoescalado, alta disponibilidad y redundancia. Su stack combina bases de datos especializadas, mensajería entre servicios, búsqueda avanzada, monitorización y trazabilidad en tiempo real, junto con capacidades de despliegue continuo y ciberseguridad avanzada, lo que refuerza la fiabilidad operativa, el control técnico y la detección temprana de incidencias.

Uso de Agentes IA para Asistencia al Empleado de Renfe

• Cliente: Renfe
• Link aplicación: https://aunoa.ai/blog/renfe-elige-aunoa-para-implementar-un-asistente-conversacional-inteligente-para-sus-empleados/

Impacto en resultado

• Ofrecer al interventor un complemento a su conocimiento para consultar normativa y procedimientos operativos en tiempo real, sin depender de terceros. Esto le permite actuar ante situaciones no planificadas, como incidencias que afecten al viajero —informándole de sus derechos con respaldo documental— o en caso de averías en el tren.
• La solución fue validada en entorno real durante 4 meses y se consiguió alcanzar un 96,3% de respuestas automáticas correctas en la PoC. Además, el porcentaje de preguntas resueltas sin necesidad de reformulación pasó del 40% en la primera semana a más del 95% al final de la PoC.

Impacto operativo

• Agentes de IA permiten a empleados acceder rápidamente a procedimientos y normativa, obteniendo respuestas tanto técnicas como funcionales accionables, sin necesidad de consultar múltiples sistemas: Resolución de consultas de forma automática en menos de 7 segundos. 
• El sistema permite una total autonomía a los trabajadores a la hora de resolver consultas: El asistente está accesible 24x7 garantizando un 100% de disponibilidad.
• Los agentes autónomos tienen capacidad para integrarse con otros sistemas corporativos y permiten ejecutar tareas administrativas directamente desde la interfaz conversacional: automatización de los procesos de incidencias normativa, resolución de averías, etc.
• Permite desplegar agentes IA en distintos departamentos manteniendo control sobre las acciones realizadas y garantizando trazabilidad: probado solamente en un colectivo de interventores durante la PoC, pero disponible para escalar a otros departamentos.

Escalabilidad técnica: servicio pensado para operar sobre infraestructuras cloud estándar (Azure, AWS, IBM, Google Cloud, etc.), permitiendo el autoescalado, la alta disponibilidad y la tolerancia a picos de uso. El modelo de operación es ligero y de bajo coste incremental, evitando la necesidad de infraestructuras dedicadas o rediseños completos al crecer el alcance. La base de conocimiento está organizada de manera modular y federada, lo que facilita la actualización, el mantenimiento y la ampliación a nuevos colectivos o áreas funcionales sin afectar al núcleo de la solución.

Escalabilidad funcional: la solución está concebida como una plataforma corporativa transversal, lo que permite desplegar soluciones verticales sobre una lógica conversacional y tecnológica común, reutilizando la infraestructura y el marco de integración y gobierno de la IA en otras administraciones, otras áreas u otros territorios. Cada área puede aportar y gobernar su propio corpus documental y flujos de conocimiento, pero bajo una arquitectura federada y reutilizable.