La digitalización pública exige servicios personalizados, proactivos y omnicanal, alineados con las agendas europeas de gobierno interoperable y con estrategias estatales de “Administración orientada a la ciudadanía”. La irrupción de la IA generativa y los recursos lingüísticos abiertos permiten ya interfaces conversacionales de calidad también en lenguas cooficiales. En este entorno, las administraciones buscan modelos de atención que combinen eficiencia, lenguaje claro y trazabilidad de las respuestas, con supervisión humana y garantías éticas.

Los portales actuales replican la estructura interna de la administración, no las “situaciones de vida” del ciudadano, lo que dificulta hallar el trámite correcto. La información está dispersa entre sedes electrónicas, FAQs y boletines, con versiones y vigencias distintas. Los buscadores estándar fallan ante consultas ambiguas (“quiero ayudar a mi madre dependiente”) o en lenguaje natural. La atención presencial/telefónica absorbe picos de demanda generando tiempos de espera. Además, la necesidad de garantizar transparencia y control humano desaconseja chatbots opacos o sin rastro de cómo se elaboró la respuesta.

• Asistente conversacional multicanal: Permite consultar en lenguaje natural desde una web, móvil o kiosco, entendiendo intenciones ligadas a “eventos de vida” y guiando pasos, requisitos y documentación.
• Información oficial: Un RAG y gemelo digital cognitivo sobre el corpus oficial, facilita respuestas ancladas a normativas, procedimientos y ayudas vigentes, citando las fuentes y fechas de actualización. Con un panel de explicabilidad, garantiza trazabilidad mostrando por qué se sugiere un trámite y qué documentos sustentan la respuesta.
• Lenguaje claro y lectura fácil: Agiliza la comprensión con resúmenes y pasos operativos, manteniendo el acceso al texto legal completo.
• Supervisión humana y bitácora de auditoría: Garantiza el control funcional, la revisión de respuestas sensibles y el registro para la calidad y defensa.
• Soporte multilingüe: Aprovecha recursos abiertos para mejorar NLU y síntesis en lenguas cooficiales como el catalán.

• Accesibilidad y eficiencia: Reducción proyectada del tiempo de búsqueda de información al ofrecer “respuestas con fuente” en un solo flujo conversacional.
• Confianza y trazabilidad: Aumento de la confianza al mostrar explicaciones, citas y registro auditable.
• Agilidad y resiliencia: Absorción de picos de demanda 24/7 sin degradar la calidad, con derivación inteligente a canal humano cuando procede.

Cliente: Generalitat de Catalunya

• Instrumento de contrato: Concurso/Licitación
• Precio: 44.000€
• Duración del contrato: 6 meses
• Licitación: Enlace