Caso de uso
Voicebot de IA para resolución de pagos y gestiones ciudadanas
Resumen
¿Cuántas llamadas se quedan esperando en la centralita de un ayuntamiento antes de resolverse? Schaman despliega un asistente de voz con inteligencia artificial que se conecta a los sistemas municipales, identifica al ciudadano y resuelve directamente pagos, citas o consultas sobre expedientes, escalando a una persona solo cuando hace falta.
Problema
- Fragmentación de sistemas internos: el personal de atención debe navegar entre múltiples plataformas y la información necesaria para resolver una solicitud no está centralizada ni actualizada en un único punto.
- Gestiones atadas al horario de oficina: pagos, citas y trámites dependen de la disponibilidad del personal y de tareas manuales repetitivas, lo que alarga los tiempos de espera.
- Respuestas heterogéneas y no adaptadas al solicitante: cada ciudadano recibe un tratamiento distinto según quién atienda, sin que el servicio se ajuste a su situación concreta ni a su información.
- Esfuerzo interno concentrado en sostener la operativa: la mayor parte de los recursos se destina a mantener procesos complejos y fragmentados, y apenas queda margen para mejorar lo que falla.
Solución
- Capa de integración con los sistemas de la administración: conexión con bases de datos y aplicaciones existentes, alimentada con normativas, procedimientos, formularios y acciones ejecutables, de modo que cada respuesta parte de información vigente.
- Resolución de gestiones por voz de extremo a extremo: el sistema detecta el motivo de la llamada, ejecuta pagos, citas y trámites dentro de la propia conversación y escala a un especialista solo cuando el caso lo exige.
- Identificación y autenticación en la propia llamada: el sistema reconoce al ciudadano, recupera su información en los sistemas de la administración y construye en tiempo real la conversación según su situación, con un criterio de respuesta homogéneo.
- Medición continua del contenido resolutivo: el sistema registra qué contenidos resuelven la gestión, cuáles necesitan ajuste y cuáles faltan, señalando las brechas para priorizar mejoras sin análisis manual.
Modelo de despliegue
Región de alojamiento de datos
Modelo de venta
Análisis del encaje GovTech
Aplicaciones reales
Nº de aplicaciones
0
CPVs
Solución desarrollada por
Heading
Schaman automatiza con inteligencia artificial la atención al cliente en las telecomunicaciones, uno de los sectores con mayor volumen y exigencia de soporte. Aunque todavía no ha trabajado con la Administración, cuenta con clientes de primer nivel como Vodafone, MasOrange o Telefónica y ha crecido con fuerza en los últimos años.
Su valor diferencial está en resolver cada consulta desde su origen: la plataforma identifica qué necesita el usuario a partir de su historial, sin preguntas innecesarias, y le guía hasta la solución por cualquier canal. Cuando interviene un empleado, actúa como copiloto y le propone en tiempo real el diagnóstico y los pasos a seguir, sin que tenga que dominar cada procedimiento. Para los servicios de atención ciudadana de una Administración, esto supone reducir esperas, resolver más consultas a la primera y dar a cada empleado el apoyo de su compañero más experto.